不知道曾幾何時,台灣的媒體就充斥著兩種新聞,一種是民眾爆料的新聞,另外一種是網路Youtube新聞(或者是稱為監視器新聞),前者有大有小,小到連店家賣生魚片生意太好,不單賣跟外帶都可以報,那後者也沒好到哪裡去,雞毛蒜皮的一堆,最近還有騎車把兩腳翹到座墊上,如果真的覺得有問題,要嘛當場跟對方講,或是報案處理,投書媒體這樣的意義到底是什麼?我實在不懂。

之所以會想到這件事情,是因為前幾天我搭了某國籍航空從中國回台灣,當時我就已經知道這一班的組員是打來回班(也就是到達目的地不會進旅館休息,而是直接原機再服務客人回台灣),那一天我們都已經做好起飛準備,繫好安全帶,沒想到一個晴天霹靂的消息,因為大陸流量管制,所以預計要延遲一個半小時。(大陸嘛 你也知道,講一個半小時,往往都不只。)以我們飛單趟就要3個半小時來算,今天這些組員的工作時間絕對超過正常8小時的執勤時間,不過公司也不會換人,所以他們還是得飛回台灣去。

輪到了送餐時間,也是組員最忙碌的時間,要把這一整機嗷嗷待哺的乘客餵飽,正當我很高興的拿到餐點可以大快朵頤的時候,忽然隔壁位子的大陸妹妹指著我的餐跟我說,「空服員怎麼可以拿一個被吃過的蛋糕給你?」,我看了一看,咦,還真的缺了一個角,大概1/10吧!包餐的鋁箔紙也破了一個洞,看起來有點像是前面客人點了餐又退,或者是運輸過程中有碰撞到所導致的(不過蛋糕不像是撞到的,因為盒子很乾淨,沒有蛋糕被撞到的痕跡)。我趁著送餐的組員經過的時候跟她招了招手,跟她說明了這個情況,她看了看餐,露出一個很驚訝的表情,並且馬上賠不是,並且換了一個餐給我。我想事情就這麼結束了,反正我也心滿意足的吃到我要吃的餐點,一邊跟同事天南地北的聊著。

當免稅商品賣到一半,剛剛的組員忽然拿了一大袋的東西塞給我,說剛剛的事件很抱歉,是他們的疏失沒有注意到,也謝謝我跟他們提醒,這一大包東西一打開來,有一整袋的米果、無嘴貓的手提袋、信封組還有撲克牌,拿到的當下,我滿心歡喜的跟同事開始分贓,一同分享這個意外在天上獲得的禮物。

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碰到這種事情,我當然可以有很多處理方式,當場直接找座艙長或是拍照下來投書媒體,這兩個方式都可以把事情鬧大,甚至是得到更多的補償,不過我選擇讓第一線的人員去處理,畢竟他們是與客人接觸的,由他們來處理當然是最適合不過的,同時你也可以看出這間公司對於員工處理緊急事故的成效如何。如果處理的不好,不能達到自己所預期的,那在向上呈報,就像當兵時,長官都會跟我們講,如果要去打申訴專線前,先跟他們溝通,畢竟最後要幫我們解決問題的,永遠是這第一線的人員,如果你直接跳過向上呈報,不就像是有人像是背後桶了一刀,而他還得來幫你處理事情,這心情你也可想而知。

當然我也可以等到事後投書媒體,但是整趟旅程也許我就要在一個感受次級服務的環境中度過,本來搭飛機是一件高興的事,在飛機上看電影,享受一個屬於自己的小空間,卻只因為一塊缺角的蛋糕壞了一整趟的好心情,也許會有其他補償?但已經失去的美好時光卻是不能追回了。

我也希望有看到這篇文章的人,當以後遇到類似的服務瑕疵時,請讓第一線人員知道,優先幫你解決,除非她的服務仍然不能讓你滿意或是她的職責權限無法處理,那再找更上層的申訴吧!人與人是互相理解尊重的,不管在哪個行業,能夠以對方的角度去設想,去考慮,事情其實都沒有這麼複雜。

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想飛 JOE要勇敢追

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